Saat ini kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi
keyword dalam pernyataan visi, misi, tujuan, sasaran, positioning,
slogan, dan/atau tagline beraneka ragam organisasi, baik bisnis maupun
non-bisnis. Namun, sayangnya, tak banyak yang sungguh-sungguh memahami
apa itu kepuasan pelanggan, bagaimana mengukurnya, serta bagaimana
mewujudkannya. Buku berjudul "Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan"
ini menjabarkan secara rinci aspek-aspek tersebut.
Pembahasan difokuskan pada topik-topik utama yang meliputi: (1) Perilaku
Konsumen: Apa dan Mengapa?; (2) Bagaimana Konsumen Membuat Keputusan
Pembelian?; (3) Mengapa Perlu Kepuasan Pelanggan?; (4) Konsep Kepuasan
Pelanggan; (5) Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan?; (6) Strategi
Kepuasan Pelanggan; dan (7) Tak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan.
Sasaran utama pembaca buku ini adalah para akademisi, mahasiswa, dan
praktisi yang menaruh minat pada kepuasan pelanggan dan topik-topik
terkait (seperti perilaku konsumen, loyalitas pelanggan, dan customer
delight). Oleh sebab itu, buku ini memaparkan pula beberapa contoh
spesifik riset kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, serta mengulas
rinci strategi mewujudkan kepuasan pelanggan.
Tahun Terbit |
2022 |
Penulis |
Fandy Tjiptono, Ph.D. Dan Anastasia Diana |
ISBN |
978-623-01-2939-1 |
Edisi |
I |
Halaman |
xx+340 hlm |